Sweetie Pie est une entreprise établie à Toronto qui vend toutes sortes de tartes, aux pacanes, au citron, aux fraises, aux pommes, aux bleuets, ainsi que d’autres genres de sucreries que les tartes. Son propriétaire, Cesario Ginjo, est un de nos clients de longue date et un entrepreneur en série. Nous voulions donc lui demander ce qui a fait en sorte que Sweetie Pie a connu un succès retentissant en si peu de temps, comment il s’y prend pour gérer autant d’entreprises et ce qu’il recherche comme soutien Internet pour ses entreprises.
PRIMUS : Parlez-nous de vous, de vos emplacements, de vos activités et de vos trois entreprises?
CESARIO GINJO : Mon nom est Cesario Ginjo. J’habite au centre-ville de Toronto et je suis un entrepreneur en série depuis 30 ans, depuis l’âge de 21 ans.
Je n’ai pas commencé ma carrière dans le monde des affaires. Je suis allé à l’école technique, j’ai obtenu mon diplôme et j’ai commencé une carrière en entretien d’avions. J’ai donc travaillé dans le domaine technique et appris comment les choses fonctionnent ensemble en les désassemblant. Et j’ai toujours eu le don de parler beaucoup. Les deux parties de mon cerveau se faisaient constamment concurrence. Au départ, il y a plusieurs années, je travaillais chez Boeing et j’ai été mis à pied.
Je ne savais pas vraiment quoi faire. Je possédais un certain ensemble de compétences qui ne me permettaient pas de trouver un emploi facilement, car en réalité, il n’y a qu’un ou deux employeurs dans le secteur au Canada. J’ai donc démarré une entreprise qui m’a amené à aimer réellement le fait d’être mon propre patron. J’ai travaillé dans l’industrie de la viande pendant 15 ans, puis j’ai vendu mon entreprise. Ensuite, en 2000, je me suis lancé dans le marché des fleurs. J’ai créé ce qui est finalement devenu la plus importante entreprise de fleurs au Canada. Encore une fois, je ne connaissais absolument rien de ce domaine qui m’était étranger. En 2000, nous avons lancé la première boutique de fleurs en ligne au Canada, et l’avons fait prospérer jusqu’à ce qu’elle devienne une entreprise d’envergure. Nous avons collaboré avec 1-800 Flowers aux États-Unis et nous avons mis en place le premier programme de vente de fleurs en ligne de Costco, qui existe encore aujourd’hui.
Nous avons aidé un bon nombre de grandes entreprises à établir leur présence en ligne, notamment dans le domaine des cadeaux, ce qui m’a amené à m’intéresser à l’informatique et à bâtir des sites Web. Nous avons tout fait à l’interne. En 2015, j’ai eu quelques problèmes personnels. J’ai dû réduire mes activités et changer certaines choses. Je me suis alors questionné sur ce que j’allais faire après avoir été dans le marché des fleurs pendant tant d’années. J’ai fait le bilan de ce que j’avais et j’ai démarré une agence numérique appelée INDigital Group où nous faisons du développement de contenu, des sites Web et des applications… En fait, ce que nous faisons chez INDigital est la même chose que ce que j’ai fait pour moi-même : nous aidons les petites entreprises à transformer leurs idées, en quelque sorte les graines, comme je l’ai fait avec les fleurs en 2000, et à créer une entreprise à part entière. La troisième entreprise est Sweetie Pie, qui a ouvert sa première succursale en mars 2021.
Avez-vous encadré d’autres entrepreneurs?
Ça, c’était la partie amusante... et gratuite! Je le faisais gratuitement parce que j’adore faire ça. Les gens m’appelaient et me disaient : « J’ai une idée. Comment puis-je la concrétiser comme tu l’as fait avec les fleurs? Et tu as connu du succès. Qu’est-ce que je dois faire? » Puis, les gens réalisaient qu’ils auraient besoin d’un site Web. « J’ai besoin d’une application. J’ai besoin de contenu. J’ai besoin de marketing numérique. » J’étais un pionnier dans ce domaine, dans les années 2000 à 2003. Disposer d’un site Web de commerce en ligne, ce n’était pas courant. En fait, le terme « commerce en ligne » n’existait pas encore.
Les médias sociaux étaient loin de ce qu’ils sont aujourd’hui. Tous les six mois, nous avions une nouvelle plateforme qui ne durait pas, jusqu’à l’arrivée de Facebook. C’est celle-là qui a réussi à s’implanter. Il était important de comprendre comment se mettre en marché sur ces nouvelles plateformes. Alors, c’est ce que j’ai fait. Puis, en cours de route, fin 2017, nous avons acheté une entreprise de chocolat, Dolce Chocolate, et l’avons fait prospérer.
Beaucoup de gens me disent « Tu pars dans tous les sens », mais quand ils prennent vraiment le temps de s’attarder à ce que je fais, ils constatent qu’il y a une synergie entre les diverses entreprises dans lesquelles je m’implique. L’une soutient l’autre.
Depuis combien de temps l’entreprise Sweetie Pie existe-t-elle?
Depuis juillet 2020. Vous savez, c’est par pur hasard. Ma femme et moi traversions en voiture la Petite Italie à Toronto (le quartier où j’ai grandi) et nous sommes passés devant ce petit café qui était ouvert depuis toujours, et j’ai remarqué qu’il y avait une affiche « À vendre ». Nous étions dans la troisième semaine de la pandémie et je ne pouvais pas croire que le café avait fermé en raison de la COVID. Étant de nature curieuse et fouineuse, j’ai demandé à mon agent d’appeler, et c’est là que j’ai appris que les propriétaires traversaient des difficultés personnelles comme j’en avais connu et qu’ils vendaient. Nous avons donc conclu une entente. Et je possédais maintenant un petit café. C’est une chose de regarder une entreprise et de se dire qu’il serait bien de l’acheter parce que ce serait amusant d’en être le propriétaire, mais une fois qu’on l’a achetée, on se demande ce qu’on va en faire.
Qui sont vos clients?
Je possédais une marque que j’avais en quelque sorte mise de côté il y a de nombreuses années et qui s’appelait Sweetie Pie. J’ai regardé autour de moi, comme je le fais pour d’autres clients, et j’ai remarqué qu’il y a beaucoup de boulangeries à Toronto, mais qu’il n’y a pas de pâtisseries spécialisées dans les tartes. Il n’y avait rien qui ressemblait à l’image qu’on se fait d’une tarte, d’une bonne tarte sucrée – une « Sweetie Pie », comme on dit en anglais. Nous trouvions ce nom très charmant. Alors je me suis mis à faire ce que je fais habituellement, j’ai lancé une marque. Au départ, nous avions prévu un seul emplacement. Cela allait également procurer à ma conjointe un emploi à temps plein. L’entreprise s’est mise à croître rapidement. Nous avons travaillé fort. C’est elle la force derrière tout ça.
La communauté a été notre motivation. Elle a adopté Sweetie Pie, et elle en demandait encore plus! Nous avons vite réalisé qu’une seule succursale ne suffirait pas. En mars 2021, nous avons ouvert notre deuxième succursale, et ensuite, tout a déboulé. Nous sommes passés de deux succursales en mars 2021 à sept aujourd’hui.
Le rêve de bon nombre d’entrepreneurs est de faire croître leur entreprise et de posséder plusieurs succursales, et vous y êtes arrivé en pleine pandémie.
Chaque personne a sa propre vision de ce qu’elle veut faire. Je ne recommanderais à personne ni à mes clients d’essayer de faire ce que j’ai fait. Je pense que nous sommes la pâtisserie qui connaît la croissance la plus rapide au Canada. Et c’est parce que j’ai ce genre d’expérience. J’ai créé la plus importante entreprise de fleurs au Canada, vous savez, et au plus fort de nos activités, nous possédions neuf succursales au pays. Et à cette époque, c’était plus difficile parce que nous n’avions pas les outils numériques dont nous disposons aujourd’hui. Nous n’avions pas Zoom pour faire des appels. Si je devais parler à mon gérant en personne, je devais prendre l’avion pour me rendre à Calgary, à Vancouver ou à Ottawa. De nos jours, nous avons tellement d’outils, nous pouvons être à Calgary en quelques secondes.
Ma conjointe est merveilleuse. C’est elle l’âme de Sweetie Pie. Elle a une façon unique de tisser des liens avec les gens. Je m’occupe de tout ce qui concerne le développement des affaires et l’arrière-scène, la construction, et tout le reste. Nous formons une excellente équipe, et je crois que c’est ça la clé. Si on pense à la logistique – deux ans et sept succursales –, c’est extrêmement rapide pour accomplir tout ça. Et elles sont toutes situées à d’excellents endroits.
Vous pouvez bâtir les succursales, mais ce n’est pas tout. Parler avec vous, chez Primus, a changé la donne. Parmi les nombreuses difficultés auxquelles les entreprises peuvent faire face, il y a la relation avec les fournisseurs. Collaborer avec Primus a été très facile. Simple au point où tout est devenu automatique. J’envoie un courriel à mon représentant, et il me revient avec une date d’installation.
Deux ou trois jours après, l’installation a lieu. Mon modem est dans mon bureau. Tout est branché au modem. Nos téléphones et notre Wi-Fi sont configurés. Dans notre longue liste de choses à faire, c’est la chose dont nous n’avions pas à nous inquiéter, grâce à Primus.
Êtes-vous le technicien informatique de votre entreprise? Êtes-vous le responsable technique de votre entreprise? Devez-vous porter plusieurs chapeaux?
C’est une bonne question. Mes amis et les personnes avec qui je travaille disent toujours : « Tu piges dans trop de tartes. » Pour répondre à votre question, si je ne possédais pas une agence de marketing numérique, je devrais recourir à l’externe pour mes services informatiques. Ça deviendrait lourd, car il y a souvent de la confusion entre ce dont on a besoin et la façon dont on l’explique à une entreprise externe, entre la façon dont on explique nos dilemmes et la façon dont notre entreprise fonctionne.
Nous avons tous des besoins particuliers en tant qu’entreprise, n’est-ce pas? Je veux dire... Nous avons tous besoin d’Internet, mais il y a d’autres facteurs. Nous avons tous besoin de téléphones, vous savez. Mais avons-nous besoin de téléphones IP? Avons-nous besoin d’une ligne fixe? Comment est le signal? Beaucoup de gens ne pensent pas à ça. Au lieu de cela, ils se lancent dans leur activité et n’analysent même pas la bande passante dont ils ont besoin. De quoi ai-je besoin aujourd’hui? De quoi vais-je avoir besoin demain? Et Primus, mon fournisseur, sera-t-il là pour me soutenir, me dire comment faire? Quelle est la marche à suivre?
Cela explique également comment trouver le bon fournisseur et partenaire. Soit vous faites le travail de consultation et de réflexion, soit vous le confiez à un partenaire, à une entreprise qui peut le faire pour vous.
Tout à fait. Et la COVID n’a fait qu’aggraver les choses. Avec les fournisseurs autres que Primus, il fallait se rendre à leurs succursales, il fallait parfois prendre rendez-vous, d’autres pas. Il y avait toujours quelqu’un qui avait autre chose à faire au moment qui convenait dans votre emploi du temps. Nous avons tous connu des difficultés au cours des deux dernières années avec la COVID. Et nous avons fait ce que nous avons pu. Je pense que notre succès est dû au fait que j’avais déjà démarré une entreprise avant.
À quel point l’Internet est-il important pour vos affaires? Quelle importance accordez-vous au service Internet? Combien de temps voulez-vous consacrer à réfléchir à votre forfait Internet au quotidien? Nous ne nous offusquerons pas si vous nous répondez « 0 % de mon temps ».
Internet est probablement la chose la plus importante. De nos jours, la plupart des entreprises dépendent d’Internet. C’est une autre erreur que les gens font lorsqu’ils créent une entreprise; ils consacrent trop de temps à leur emplacement. Ils mettent tellement d’efforts à essayer de s’implanter, à payer les loyers très élevés, alors qu’ils devraient se concentrer sur leur secteur d’activité, leur fournisseur de service Internet. Car si votre Internet est lent, cela aura une incidence sur toute votre entreprise.
Faisons une analogie. Si vous embauchez un employé et qu’il travaille très lentement, vous n’en serez pas satisfait. Alors pourquoi serait-il acceptable que votre Internet soit lent? Ou pourquoi dépenseriez-vous plus d’argent pour votre Internet? Je crois que les gens pensent comme ça et qu’il faut qu’ils cessent de le voir comme une dépense. Votre Internet ne devrait pas être considéré comme une dépense, mais comme un atout. Car c’est un atout. Votre Internet vous fait faire de l’argent. Vous savez, l’éclairage est une dépense. Vous n’avez pas à allumer cinq lumières, vous pouvez en allumer deux seulement, mais vous ne pouvez pas vous passer d’Internet.
Primus Affaires est le fournisseur de service Internet de toutes les succursales de Sweetie Pie. Quel est votre fournisseur de service de téléphonie? Utilisez-vous Primus?
C’est un système interne. Nous utilisons notre propre logiciel pour notre système de téléphonie, ce qui nous permet de tirer parti de nos techniciens et des développeurs au sein de notre personnel. Je suis un fervent partisan de la création de solutions à l’interne. Quand une entreprise est en croissance, cela lui permet… Encore une fois, ce ne sont pas toutes les entreprises qui peuvent faire ça, mais quand nous avons commencé et que nous n’avions que trois succursales, nous utilisions Primus pour tous nos services de téléphonie.
Qu’aimez-vous le plus des services de Primus Affaires? Comment aimez-vous utiliser nos produits? Quels sont les aspects ou les fonctionnalités de nos services que vous aimez?
Vous connaissez le vieil adage, le temps c’est de l’argent. Dans ce cas-ci, Primus m’a fait économiser de l’argent chaque fois que j’ai ouvert un magasin. C’est très simple. Vous envoyez un courriel à votre représentant. Il vous envoie ensuite un courriel d’accueil. Puis il vous appelle pour confirmer et vous demander l’adresse à laquelle le modem doit être envoyé. Vous recevez généralement le modem dans un délai de 24 à 48 heures.
À partir de là, vous attendez qu’un technicien configure la ligne, qu’ils appellent le « Dry Loop », et vous le branchez. Vous vous rendez à la succursale, vous branchez le modem, et tout fonctionne.
J’ai aussi fait affaire avec Bell, Rogers et Telus au cours de mes 30 ans en affaires. Le service à la clientèle et le soutien technique de Primus sont excellents. Je leur donne la note de 100 %.
Comment décririez-vous notre service à la clientèle?
C’est justement ce qu’il me faut. Vous avez une petite équipe de service à la clientèle, alors il y a de fortes chances que si vous appelez de temps à autre, vous tombiez sur la même personne, et qu’elle se souvienne de vous.
La fiabilité est au cœur des préoccupations pour des raisons bien évidentes. Comment évaluez-vous la fiabilité avant de choisir un service? Disposez-vous d’un plan d’urgence en cas d’interruption de service? Que pensez-vous de la panne majeure qui est survenue récemment chez un fournisseur important?
Quand ça arrive, ça devient personnel. Vous ne voulez pas avoir l’impression de parler à un robot quand vous parlez à une personne. Je dis « robot », parce qu’il s’agit d’un travail routinier – la personne traite avec un millier de personnes chaque jour. Et quand vous traitez avec autant de gens, il est évident que vous ne parviendrez pas à établir un lien sur le plan personnel, n’est-ce pas? Mais chez Primus, l’équipe est tellement petite. Ils se connaissent tous, alors vous pourriez dire : « J’ai parlé avec Jim. » « Ah oui, je l’ai vu dans le corridor, Il m’a dit que vous alliez appeler. »
C’est ce que vous voulez entendre quand votre Internet est en panne, parce que ça arrivera. Personne n’est parfait. Les personnes qui veulent la perfection devraient aller voir ailleurs dans le monde, car il s’agit ici de fils et de technologie, et que les choses brisent.
Je sais que les gens se fâchent quand leur Internet tombe en panne. Mais il ne faut pas s’attarder à ça. Il faut plutôt voir comment l’entreprise gère le problème. Pour moi, c’est ce qu’il y a de plus important. Un fournisseur de services Internet important a connu une panne majeure. Vous savez, il y a un mois, j’utilisais ce fournisseur à la maison. Le plus gros problème pour moi était que je ne pouvais plus communiquer. Je peux le tolérer pendant 24 heures. Ça me va. Je peux ajuster ma vie en conséquence. Mais quand vous ne savez pas que ça va arriver, vous ne pouvez rien faire. Au moins chez Primus, on vous avise. Et on vous rappelle, c’est ce que j’aime. Si on dit qu’on va vous rappeler, c’est qu’on va vous rappeler.
Vous avez parlé des prix et de la vitesse. Quel est pour vous le troisième facteur le plus important après le prix et la vitesse?
Pour tout le monde, le prix est important. Je n’aime pas magasiner un prix, je ne l’ai jamais fait. Pourtant, je suis Portugais, nous aimons négocier, c’est dans notre sang. C’est comme ça que nous sommes élevés, nous négocions toujours. Cela dit, pour moi, le service vient en premier. À quoi bon économiser 5 $ ou 10 $ par mois quand vous ne pouvez pas obtenir de réponse? Vous ne pensez plus aux 10 $ que vous avez économisés. Vous pensez au mauvais service, c’est ce dont vous vous plaignez en premier.
Le service doit venir en premier, le prix en deuxième, puis l’accessibilité. Si vous êtes une petite entreprise, et que l’installation prend quelques jours de plus, vous ne vous en faites pas. Si vous êtes en démarrage et que votre budget est limité, ces 10 $ supplémentaires peuvent valoir beaucoup à vos yeux. Si vous n’avez qu’une seule succursale, quelles sont les chances qu’un problème survienne? Ça arrivera peut-être une fois par année? Mais quand vous avez plusieurs succursales comme nous, les chances sont plus élevées. Alors si vous avez sept problèmes par année, c’est un problème par magasin. C’est comme ça que je le vois. C’est une question d’analyse.
Vous avez parlé des pannes. En tant qu’entrepreneur qui possède plusieurs succursales, sentez-vous que vous devez mettre en place un plan d’urgence en cas de panne?
Dans un monde parfait, si nous avions des fonds illimités, je ferais affaire avec plusieurs fournisseurs. J’aurais deux comptes pour assurer la redondance. Nous investissons plutôt avec notre partenaire Moneris et nous avons mis en place des machines de traitement numérique complet pour que nos terminaux de carte de crédit ne dépendent pas d’Internet. Alors quand il y a du Wi-Fi, nous utilisons le Wi-Fi. Si le réseau sans fil tombe en panne, nous pouvons continuer à mener nos activités. Nous comprenons que dans la vie, tout n’est pas toujours parfait. Il y aura des pannes, il y aura des problèmes. Quelqu’un appuiera sur un bouton et supprimera tout. Tout le monde aura des problèmes un jour ou l’autre. Mais encore une fois, c’est une question de communication. Ça dépend de la façon dont le fournisseur communique avec ses clients quand cela se produit.
Est-ce que certains de vos employés travaillent de la maison? Si oui, les ajoutez-vous à votre forfait Internet?
Non, mais certains dans nos divisions pourraient le faire. Vous pouvez me traiter de dinosaure. Je crois que le travail doit s’effectuer au bureau et que votre vie privée doit se passer à la maison. Il doit y avoir une frontière. Si vous travaillez de la maison, comment faites-vous pour que votre employeur vous laisse tranquille? Ce n’est pas tout le monde qui pense comme moi, mais je crois que quand vous rentrez à la maison, vous rentrez à la maison. Vous passez du temps avec votre famille, vous faites ce que vous avez à faire. Vous pouvez toujours faire le reste le lendemain.
Croyez-vous qu’il y a de bonnes possibilités pour les petits fournisseurs? Avez-vous des conseils à donner aux autres propriétaires d’entreprise en ce qui a trait au choix du bon fournisseur?
Cette conversation revient régulièrement. En fait, depuis que je suis avec Primus, nous avons converti, je crois, cinq de nos clients à cette entreprise. Je vais être honnête avec vous, ce n’est pas à propos de Primus. Parce que si Primus n’était pas bon, je le dirais. Nous n’avons aucun avantage à envoyer des clients chez Primus. Je le fais parce que je crois que cela correspond vraiment à leurs besoins. Ils ont tout à gagner à collaborer avec Primus, notamment en raison du prix et du service, comme nous en avons parlé.
Nous travaillons avec beaucoup d’entreprises en démarrage à la recherche de fournisseurs. Nous leur disons toujours : « Écoutez, c’est votre choix. Vous commencez. Voici ce qu’ils ont à offrir. Ça vous coûtera tant. Vous savez, vous n’avez pas besoin d’une Ferrari pour l’instant. Une Honda fera l’affaire, n’est-ce pas? Quand vous aurez besoin d’une Ferrari, si Primus ne peut pas vous l’offrir, vous pourrez alors penser à d’autres options. »
Parce que Primus est un fournisseur de niche. Il ne sera jamais le fournisseur d’un système de 1 000 téléphones. Primus a son propre marché. Le marché des petites pâtisseries, comme nous. J’en suis la preuve. Primus était nouveau pour nous au départ. À un moment de notre croissance, nous nous demandions si nous ne devions pas changer de fournisseur. À quel moment allons-nous en arriver au point où Primus ne sera plus en mesure de fournir le même service?
Combien de succursales Sweetie Pie possédez-vous maintenant? Quels sont les défis auxquels une entreprise ayant plusieurs succursales fait face?
Nous avons sept succursales et nous avons signé quatre autres baux. Nous aurons donc quatre nouvelles succursales en mars 2023. Nous en serons donc à 11 succursales. Et nous n’entrevoyons aucun changement. La bonne nouvelle, si vous ne l’avez pas encore entendue, c’est que nous nous sommes lancés dans le franchisage en janvier 2023. Alors Sweetie Pie deviendra une franchise. Et avec l’entente de franchisage, nous proposerons un forfait avec Primus.
Alors comment Primus Affaires peut-il vous aider à conserver votre clientèle? Que devons-nous continuer de faire?
Tout est une question de statu quo. Je ne songe pas à apporter de changements à notre modèle d’affaires. À moins que tous vos employés changent. C’est vraiment le seul obstacle que j’entrevois. Nous aurions alors à rebâtir toutes nos relations. Mais cela dit, il y aura toujours Jason au service à la clientèle, vous aurez toujours une connexion. Vous pouvez toujours téléphoner et demander : « Pouvez-vous me mettre en contact avec un nouveau représentant? »
Qu’est-ce qui nous distingue de nos concurrents? Comment aimez-vous collaborer avec nous?
Primus n’est pas un groupe anonyme. Primus Affaires est un groupe qui a un visage. Vous savez avec qui vous transigez. C’est ce que l’on apprend quand on fait des affaires depuis aussi longtemps que moi, c’est l’ancienne façon de faire des affaires. Avant, tout se concluait par une poignée de main. Vous saviez avec qui vous faisiez affaire. Quand vous disiez que vous alliez faire quelque chose, vous le faisiez. C’est cette mentalité. Ils savent comment faire des affaires avec les petites entreprises.
Pourquoi est-ce important pour vous de travailler avec les mêmes fournisseurs?
Quand vous contactez certains grands fournisseurs, on vous dicte un script. Avec Primus, vous parlez à une personne.
Je ne suis pas en train de blâmer les autres fournisseurs ou de parler d’eux en mal. Ils transigent avec tellement de clients. Mais au bout du compte, voulez-vous être un gros poisson dans un grand étang, ou un gros poisson dans un petit étang? En collaborant avec Primus, si vous êtes une entreprise de bonne taille, possédant une, deux ou trois succursales, vous êtes un gros poisson dans un petit étang. Et on prend soin des gros poissons. Quand vous êtes un gros poisson dans un grand étang, vous êtes juste un autre poisson. Ils s’en moquent, n’est-ce pas? Ils vous voient simplement comme un autre client.
Alors je dis à mes clients de tirer profit de cela. Si vous avez une entreprise, tirez profit de cela. Quand vous contactez Primus, et que vous leur dites : « J’aimerais ajouter une autre ligne. Que pouvez-vous faire pour moi? Avez-vous un représentant attitré? » Vous savez, ce n’est pas toujours une question d’argent. C’est d’abord un numéro de téléphone que je peux composer en cas de problème. Et vous offrez cela, c’est important.
Quel conseil avez-vous à donner à l’équipe de Primus Affaires?
Tout bien considéré, je pense que tout le monde fait un excellent travail. Ça se voit par la fidélité de votre clientèle. On n’entend pas parler de gens qui quittent Primus.
Vaut-il la peine de se tourner vers un fournisseur de services Internet à rabais?
Vous savez, le prix est une chose, mais on cherche surtout un fournisseur qui se soucie de nous. Je suis passé par là moi-même. Je faisais affaire avec Blue pour la plupart de mes téléphones cellulaires. Puis là, il arrive une situation où vous vous rendez compte qu’ils ne se soucient pas de vous. Les personnes ne changeront pas de service. Je ne changerai pas de service parce que c’est beaucoup de travail.
Mais lorsque j’ai eu l’impression de ne pas être important, le prix n’avait alors plus d’importance. Peu m’importe ce que vous me donnez, combien je paie. Vous savez, c’est ma fierté. Comment osez-vous me faire sentir petit? Primus doit être la personne qui fait preuve d’empathie à votre égard. Une épaule sur laquelle vous pouvez pleurer. Une entreprise sur laquelle vous savez que vous pouvez compter.
Parce que lorsque j’ai un problème avec mon fournisseur et que tout ce que l’on me dit, c’est « je comprends, je comprends », je me dis que non, vous ne comprenez pas! Parce que je viens de passer trois heures au téléphone et qu’on a coupé la ligne six fois!
Je peux affirmer que depuis les deux années que je suis avec vous, on ne m’a jamais coupé la ligne comme ça. Je ne dis pas que ce n’est pas arrivé. Mais si ça arrive, on me rappelle. Et c’est la même personne qui me rappelle.
Ce qu’on dépense ne compte pas, même si ce ne sont que 5 $. Ce sont 5 $ durement gagnés. Je travaille fort pour ces 5 $. Alors vous minimisez le fait que j’ai travaillé fort, que je vous ai donné de l’argent? Si j’ai un forfait à 30 $ et qu’une autre personne a un forfait à 600 $, nous devons recevoir le même traitement.
Chez Primus, on ne se soucie pas de savoir si vous avez le forfait à 30 $. Tous les clients sont traités de la même façon. Si vous avez la certitude d’être bien traité, pourquoi ne pas monter à bord?
