Nous sommes passionnés par les communications unifiées. Elles offrent une foule d’avantages dont l’importance ne fait que s’accroître au fur et à mesure que votre espace numérique prend de l’ampleur. Voici quelques caractéristiques importantes que votre espace de communications unifiées doit comporter en 2023.
Tout en tant que service (Xaas)
Comme vous le savez, tout se trouve sur le nuage ou est en voie d’y être transféré. Maintenant, les communications unifiées en tant que service (UCaaS) servent davantage de plateforme d’entreprise que de simple outil. Après tout, il est fréquent que les travailleurs ne soient pas au bureau ou qu’ils ne travaillent pas du même bureau et qu’ils se réunissent en ligne grâce à leur environnement de communications unifiées.
Par conséquent, on assiste à une forte croissance du X, c’est-à-dire du « tout », dans l’offre de « Tout en tant que service. » L’UCaaS, les plateformes de communication en tant que service (CPaaS), les applications de service à la clientèle en tant que service (CCaaS), le réseau en tant que service (NaaS) – tous ces services sont appelés à se développer. Et au cours des prochaines années, tous devraient converger vers le XaaS.
Encore de plus de plateformes de collaboration vidéo
Zoom a peut-être été la vedette de la pandémie, mais il est important de souligner que premièrement, la vidéoconférence ne se résume pas à cette plateforme et que deuxièmement, elle n’est pas sur le point de disparaître. Il faut maintenant ajouter la vidéoconférence à la liste de choses que la pandémie a changées pour de bon. Pourquoi? Il y a plus de gens en télétravail, les longs déplacements pour assister à des réunions ont de moins en moins la cote et, honnêtement, les outils sont devenus vraiment bons. En fait, la firme de consultants Gartner prédit que seulement 25 % des réunions se tiendront en présentiel en 2024. La collaboration vidéo est une technologie essentielle des communications unifiées, au même titre que la voix et la messagerie, qui offre d’excellentes fonctionnalités par défaut comme le stockage, la transcription des réunions, la messagerie intégrée et des fonctions de sécurité renforcées. À l’avenir, il faut s’attendre à des fonctionnalités qui changeront véritablement la donne, comme la traduction simultanée.
Apportez votre propre opérateur et intégration mobile en hausse
Autrefois, les équipes informatiques avaient du fil à retordre avec les politiques « apportez votre équipement personnel de communication » (AVEC). Maintenant que le télétravail et le travail en mode hybride sont la norme, et que l’objet principal qui réunit les travailleurs est principalement leur propre téléphone intelligent, il faut s’attendre à ce que les politiques « apportez votre propre opérateur » soient de plus en plus la norme. Que ce soit par la voix, par la vidéo ou par texto, les applications de communications unifiées simplifient les communications, qui sont encore plus simplifiées quand les travailleurs peuvent utiliser leurs propres appareils et leurs propres opérateurs.
Au sujet des appareils, nous approchons à grands pas du moment où les fonctionnalités offertes sur les plateformes de communications unifiées seront accessibles par défaut sur les appareils mobiles. Les téléphones occupent une place plus importante que les ordinateurs de bureau et que les ordinateurs portables dans le marché de la consommation depuis des années. Maintenant, c’est au tour des entreprises de suivre le mouvement.
Outil de gestion de l’intelligence artificielle (IA)
Dans un monde du travail plus numérique, diversifié et complexe qu’il y a quelques années, les outils de gestion doivent suivre le rythme pour aider à contrôler la panoplie de technologies. De plus en plus, les solutions de gestion de services seront assistées par l’IA.
Par exemple, de nouveaux outils de gestion assistés par l’IA pourraient utiliser l’analyse conversationnelle pour alerter le personnel lorsque des problèmes de conformité surviennent dans les conversations. Ils pourraient également mieux détecter les piratages par ingénierie sociale que les piratages purement technologiques, tels que les tentatives d’hameçonnage. Les outils d’IA pourraient même aider à générer des ensembles de données à partir de vos communications, favorisant ainsi l’innovation.
La montée de l’expérience totale
Un client qui utilise votre logiciel vit une seule expérience utilisateur. Un client qui utilise vos produits vit une autre expérience. Un client qui vous contacte sur les médias sociaux, qui achète ensuite un article sur votre site web, puis qui appelle votre centre de service à la clientèle, vit de multiples expériences, toutes potentiellement différentes. Et vos employés qui se connectent à votre plateforme de communications unifiées vivent une tout autre expérience avec votre entreprise. Mais pourquoi? Certes, toutes ces personnes font des choses différentes, mais votre entreprise, qui a une identité de marque spécifique, ne devrait-elle pas également offrir une expérience précise?
C’est en quelque sorte ce que l’expérience totale (TX) devrait être. Si l’expérience des utilisateurs (UX), l’expérience des clients (CX), les expériences multiples (MX) et l’expérience des employés (EX) sont toutes liées d’une manière ou d’une autre, ces expériences peuvent alors être mieux comprises et améliorées.
