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Internet

Dépannage

La lumière ‘US’ ou ‘DS’ clignote ou est éteinte sur le modem/passerelle

Si vous voyez que les voyants « DS » ou « US » de votre modem/passerelle sont éteints ou constamment clignotants, c’est que la perte de synchronisation est survenue. Notez que si le voyant « Online » est allumé, le modem/la passerelle met à jour son système, et le service devrait être rétabli automatiquement après quelques minutes.

Si votre modem/passerelle ne réussit pas la synchronisation :

  1. Assurez-vous que votre modem/passerelle est bien branché/e et allumé/e. Faites un « cycle de tension » de votre modem/passerelle. Vous pouvez le faire en le/la débranchant, le/la laissant débranché/e pendant une minute, et en le/la branchant ensuite de nouveau.
  2. Assurez-vous que le câble coaxial est bien branché dans le modem/la passerelle et dans la prise murale.
  3. Assurez-vous que le modem/la passerelle est bien branché/e dans la prise ou il/elle a été installé/e. Si vous avez plus d’une prise coaxiale, elles pourraient ne pas toutes êtres actives.
  4. Vérifiez le modem/la passerelle et les câbles utilisés. Utilisez-vous l’équipement et les câbles fournis ?

Si vous avez besoin d’une assistance complémentaire, ouvrez une session au service électronique et soumettez une demande de soutien à l’équipe du soutien technique. Votre situation sera étudiée dans les plus brefs délais.

Vitesse Réduite

Veuillez revoir les étapes de dépannage suivantes si les vitesses de téléchargement en aval ou en amont sont plus lentes qu’attendu sur votre ligne. La dégradation de la vitesse peut être causée par toute une gamme de facteurs. Ainsi, un dépannage complet et minutieux est requis.

Si vous avez besoin d’aide en tout temps, appelez notre équipe amicale au 1 800 370-0015.

  1. Redémarrez l’alimentation de votre modem. Vous pouvez le faire en débranchant l’alimentation, à l’arrière du modem, pendant une minute.
  2. Supprimez l’historique et la mémoire cache de votre fureteur :

    Effacer l’historique et les fichiers Internet temporaires : Internet Explorer 7
    Effacer l’historique et les fichiers Internet temporaires : Internet Explorer 8
    Effacer l’historique et les fichiers Internet temporaires : Internet Explorer 10
    Effacer l’historique et les fichiers Internet temporaires : Mozilla Firefox 3.5
    Effacer l’historique et les fichiers Internet temporaires : Google Chrome
  3. Redémarrez votre ordinateur.
  4. Si vous partagez la connexion avec d’autres ordinateurs/appareils : assurez-vous que tous ces appareils sont complètement éteints.
  5. Testez : vérifiez votre vitesse immédiatement après le redémarrage
    • Assurez-vous qu’aucune autre application n’est en marche (mises à jour, téléchargements p2p, anti-virus, etc.)
    • Vérifiez votre vitesse à http://speedtest.primus.ca
    • Vérifiez votre vitesse à d’autres sites de test de vitesse en ligne (comme speedtest.net)
    Si le problème persiste, continuez le dépannage, ci-dessous.
  6. Si vous utilisez un routeur/coupe-feu/commutateur :

    Enlevez-le et faites le test en configuration autonome. Vous pouvez le faire en reliant un seul ordinateur directement au modem. Vous trouverez les étapes à suivre pour établir une connexion autonome ici. Imprimez une copie du guide de configuration approprié pour votre système d’exploitation.
  7. Testez (comme à l’étape 5). Si vous obtenez une vitesse améliorée en configuration autonome :

    Ceci indique que le problème se situe peut-être au niveau de l’équipement que vous avez enlevé. Nous vous recommandons vivement d’entreprendre le dépannage auprès du fournisseur de votre routeur/coupe-feu/commutateur. Sinon, poursuivez les étapes ci-dessous.
  8. L’ordinateur même fonctionne-t-il anormalement lentement? Si oui, il est fort possible que le problème soit au niveau de l’ordinateur, et non pas du service même. Pouvez-vous faire un test avec un autre ordinateur?
  9. Tentez de désactiver temporairement votre logiciel de sécurité et faites le test de nouveau (étape 5).
  10. Assurez-vous que vous n’exécutez pas de proxy ou de logiciel de partage de fichiers. Les deux peuvent porter un impact sur la vitesse générale de votre ligne.
  11. Faites un test de vitesse à http://speedtest.primus.ca – vos résultats devraient être relativement homogènes. La vitesse de ligne peut varier en fonction de toute une gamme de facteurs. Pour voir ce que devrait être votre « meilleure » vitesse de ligne, contactez notre équipe du soutien.

Ne peut pas parcourir l’internet

Si tous les voyants du modem/de la passerelle sont allumés, mais que vous ne réussissez toujours pas à avoir accès à Internet, suivez les étapes de dépannage ci-dessous. Tentez l’accès à Internet à chaque étape, car n’importe qu’elle d’elles pourrait rétablir votre service.

  1. Tentez de faire un « cycle de tension » de votre modem/passerelle. Vous pouvez le faire en le/la débranchant, en le/la laissant débranché/e pendant une minute, et en le/la rebranchant.
  2. Redémarrez votre ordinateur.
  3. Si vous avez un routeur/coupe-feu/commutateur, faites un essai en configuration autonome. Vous pouvez le faire en ne raccordant qu’un seul et unique ordinateur à votre modem/passerelle.
  4. Tentez de réinitialiser le modem/la passerelle. Vous pouvez le faire en tenant enfoncé le bouton de réinitialisation pendant au moins 11 secondes et en le relâchant ensuite.
  5. Pouvez rejoindre par « ping » toute ressource Web ? Tentez de rejoindre par ping primus.ca et google.com.
  6. Si vous avez un coupe-feu/logiciel de sécurité installé, tentez de le désactiver temporairement.
  7. Assurez-vous de ne pas être derrière un serveur mandataire (proxy).

Si vous avez besoin d’aide complémentaire, ouvrez une session au service électronique et soumettez une demande de soutien à l’équipe du soutien technique. Votre situation sera étudiée dans les plus brefs délais.

La lumière "internet" est clignotante ou éteinte sur le modem/passerelle

  1. Vérifiez par deux fois la connexion de votre ordinateur au port LAN du modem
    • Veillez à ce que les deux extrémités du câble Ethernet soient bien insérées, en les débranchant et rebranchant à chaque extrémité. Le connecteur devrait cliquer et s’immobiliser en place quand vous l’insérez.
    • Tentez d’utiliser un autre câble Ethernet pour relier votre ordinateur au port LAN du modem.
  2. Confirmez que l’adaptateur réseau et que les propriétés de réseau de l’ordinateur fonctionnent bien
    • Assurez-vous que l’adaptateur de réseau est activé.
    • Assurez-vous que l’adaptateur de réseau est réglé pour obtenir une adresse IP automatiquement.
    • Qu’obtient votre ordinateur comme adresse IP de la part du modem?
      • 169.254.x.x | « Media Disconnected » | Rien
        • Vérifiez le câble de réseau et les connexions.
        • Tentez d’utiliser un autre ordinateur, si possible.
        • Tentez de raccorder cet ordinateur à un appareil différent (modem ISP, routeur, etc.) pour voir s’il obtient une adresse IP de la part de cet appareil.
        • Désinstallez et réinstallez le pilote de l’adaptateur de réseau.
      • 192.168.0.1 (modem sans-fil) 216.181.x.x (modem filaire)
        • Cela signifie que votre ordinateur établit la connexion au modem mais ne peut pas utiliser Internet.
        • Réinitialisez votre fureteur à ses paramètres par défaut.
        • Désactivez temporairement le logiciel de sécurité.
        • Essayez un autre fureteur ou une autre application.
  3. Débranchez longuement tous vos appareils
    • Éteignez et débranchez tous vos appareils (dont l’ordinateur) pendant au moins deux minutes complètes.
    • Rebranchez le modem.
    • Attendez 30 secondes ou jusqu’à ce que le modem ait complété sa séquence de démarrage.
    • Identifiez l’appareil branché au port LAN du modem et rebranchez-le. Attendez que cet appareil soit bien allumé et continuez de rallumer les autres appareils de la même façon jusqu’à ce que l’ordinateur soit en plein fonctionnement.
  4. Réinitialisez TCP/IP pour un ordinateur Windows PC avec réinitialisation netsh int ip.

Comme toujours, n’hésitez pas à communiquer avec notre équipe du soutien technique au 1 800 370-0015 si vous avez besoin d’aide.

Avant de contacter le support technique pour Internet

Aide-mémoire général

Pour la résolution la plus rapide que possible, veuillez vérifier ce qui suit :

  • Votre modem/passerelle est-il/elle branché/e et vos autres appareils sont-ils filtrés de la façon décrite dans le Guide D’installation Du Modem ?
  • Le câble reliant votre modem/passerelle à votre ordinateur est-il bien branché aux deux extrémités ?
  • Assurez-vous que l’ordinateur est bien en marche.

Situations particulières

Les éléments suivants peuvent vous aider pour le dépannage dans des situations courantes.

Voyants DS ou US : clignotants ou éteints
Cela signifie que votre modem/passerelle ne reçoit pas le signal par câble coaxial. Nous avons constaté que ce problème est souvent résolu en vérifiant par deux fois la configuration.

Essayez ce qui suit :

  • Vérifiez que votre modem/passerelle est branché/e de la façon indiquée dans le Guide D’installation Du Modem.
  • Suivez les étapes de l’article Pas de signal.

Voyant Online : éteint
Tenant pour acquis que votre modem/passerelle (couverts ci-dessus) ne présente pas de problème, un voyant Online manquant de s’allumer peut indiquer un problème de configuration du problème ou que le service n’a pas été activé.

Essayez ce qui suit :

  • Faites un « cycle de tension » de votre modem/passerelle. Vous pouvez le faire en le/la débranchant, le/la laissant débranché/e pendant une minute, et en le/la branchant ensuite de nouveau.
  • Tentez de réinitialiser votre modem/passerelle. Vous pouvez le faire en appuyant et tenant enfoncé le bouton de réinitialisation pendant au moins 11 secondes avant de le relâcher.

Voyant Link : éteint
La connexion ne peut pas être établie entre le modem/la passerelle et votre ordinateur.

Essayez ce qui suit :

  • Assurez-vous que les deux extrémités du câble Ethernet sont bien branchées dans le modem/la passerelle et votre ordinateur.
  • Essayez un autre câble Ethernet si vous en avez un.
  • Voyez si votre ordinateur a des ports Ethernet additionnels. Si vous en avez plus d’un, tentez de brancher le câble Ethernet dans l’un des autres ports.
  • Si vous avez un autre ordinateur à votre disposition, tentez de brancher le modem/la passerelle à l’autre ordinateur.

Si, après avoir suivi ces directives, la connexion ne peut toujours pas être établie, ouvrez une session au service électronique et soumettez une demande de soutien à l’équipe du soutien technique. Votre situation sera étudiée dans les plus brefs délais.

Test utilitaire réseau pour le support technique (Pour Windows)

Détails pour le test utilitaire réseau

PropriétésValeur
NomNetwork Utility
DescriptionOutil qui effectue une série de tests tel que: Netstat, Ping, Traceroute, IP Config, ouvrir dans notepad afin de résoudre des problèmes reliés au réseau.
Nom du fichierNetworkUtility.exe
Taille du fichier23.5 kB
Type de fichierexe (Mime Type: application/x-exécutable)
Télécharger

Test utilitaire réseau pour OS X (Pour ordinateur Apple) pour le support technique

Détails pour le test utilitaire réseau

PropriétésValeur
NomNetwork Utility pour OS X
DescriptionOutil qui effectue une série de tests tel que: Netstat, Ping, Traceroute, IP Config, ouvrir dans notepad afin de résoudre des problèmes reliés au réseau.
Nom du fichierPrimusNetworkUtility.dmg
Taille du fichier400.05 kB
Type de fichierdmg (Mime Type: application/octet-stream)
Télécharger

Utiliser votre espace personnel pour page Web

Aperçu

Les clients du service DSL de Primus ont accès à 20 Mo d’espace personnel sur le Web. Ce document vous donne les réglages et étapes nécessaires pour télécharger et voir votre site.

Accès à votre espace Web : Réglages

Téléchargement :
Vous devez utiliser un client FTP pour télécharger votre site vers votre espace Web. Un exemple détaillé vous est montré ci-dessous. Cette section se limite à vous préciser les réglages requis pour télécharger votre site.

Réglages du client FTP :

  • Hôte FTP : home.primus.ca
    (Remarque : les comptes magma.ca devraient plutôt utiliser www.magma.ca)
  • Nom d’utilisateur : La principale adresse de courriel primus.ca dans votre compte. L’adresse complète est requise.
  • Mot de passe: Tel que configuré pour le nom d’utilisateur.

Éléments requis :

  1. Vous devez créer un dossier appelé public_html dans votre dossier racine d’hébergement Web (où vous avez abouti après avoir ouvert une session avec le client FTP)
  2. Tout le contenu de votre site doit être téléchargé au dossier public_html.
  3. La première page de votre site Web doit se trouver dans le dossier public_html (et non pas dans un sous-dossier). La page doit s’appeler index.html

Visualisation :
L’adresse où voir votre site dépendra du domaine de votre adresse de courriel ou nom d’utilisateur. La plupart des clients utiliseront une adresse @primus.ca ou @magma.ca. Consultez la liste ci-dessous pour voir le format requis pour voir votre site Web.

Par exemple, si votre adresse de courriel/nom d’utilisateur pour télécharger votre site Web est jeanuntel@primus.ca, l’adresse où voir votre site serait http://home.primus.ca/~jeanuntel

DomaineAdresse URL pour l’accès à la page d’accueil
primus.cahttp://home.primus.ca/~nomdutilisateur
magma.cahttp://magma.ca/~nomdutilisateur
ican.nethttp://home.ican.net/~nomdutilisateur
accglobal.nethttp://home.accglobal.net/~nomdutilisateur
infinity.nethttp://web.infinity.net/~nomdutilisateur
iprimus.cahttp://home.iprimus.ca/~nomdutilisateur
globalserve.nethttp://globalserve.net/~nomdutilisateur
interlynx.nethttp://interlynx..net/~nomdutilisateur
shore.nethttp://www.shore.net/~nomdutilisateur
myprimus.comhttp://home.myprimus.com/~nomdutilisateur
dsdial.nethttp://www.dsdial.net/~nomdutilisateur
kreative.nethttp://www.kreative.net/~nomdutilisateur
isterrausa.comhttp://home.isterrausa.com/~nomdutilisateur
interlynx.nethttp://home.interlynx.net/~nomdutilisateur
primushost.comhttp://www.primushost.com/~nomdutilisateur
eol.cahttp://home.eol.ca/~nomdutilisateur
passport.cahttp://www.passport.ca/~nomdutilisateur